Как работает многоуровневая поддержка граждан в Татарстане

Ежедневно 17-18 специалистов в Татарстане отвечают на звонки и помогают гражданам разобраться в их вопросах.

Контакт-центр имеет трехуровневую структуру. На первом этапе звонок принимает диалоговый бот Яна, который работает по заранее заданным сценариям самообслуживания. Если бот не может ответить на вопрос или по просьбе гражданина, звонок переводится на оператора первой линии.

Оператор первой линии отвечает на общие вопросы, не зависящие от региона. При необходимости более детальной консультации звонок передается оператору второй линии, который специализируется на вопросах конкретного ведомства и региона проживания гражданина.

Каждый оператор ежедневно обрабатывает 56 обращений. Чаще всего граждане обращаются по вопросам выплаты единого пособия, страховой и накопительной пенсии, порядка получения пенсионных выплат, оформления больничных листов и обеспечения инвалидов техническими средствами реабилитации.

«Для работодателей в Отделении СФР по Республике Татарстан действует отдельный номер горячей линии: 8 (843) 279-27-66. По этому номеру компании могут оперативно получить информацию о назначении и выплате пособий своим сотрудникам, сдаче отчетности в СФР, страховых взносах на случай травматизма и профессиональных заболеваний, расследовании несчастных случаев на производстве, а также о финансировании профилактических мероприятий и других вопросах», - сообщил управляющий ОСФР по РТ Эдуард Вафин.