В Татарстане заработала горячая линия для консультаций по вопросам, связанным с Сovid-19

В Татарстане запустили круглосуточный контакт-центр по вопросам Covid-19. На вопросы жителей в режиме нон-стоп будут отвечать консультанты и голосовой электронный помощник Лилия. Об этом сообщил заместитель министра цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи РТ Альберт Яковлев, пишет ИА "Татар-информ".



«На прошлой неделе Президент Татарстана Рустам Минниханов поставил задачу провести модернизацию работы системы. Совместно с коллегами из Минздрава мы эту работу провели. Мы увеличили количество операторов, которые работают в системе. А также изменили режим работы, теперь ответы можно получить круглосуточно», – рассказал Яковлев.

На начальном этапе работы, когда республика переживала первую волну коронавируса, в контакт-центр поступило около 250 тыс. звонков. Специалисты учли особенности предыдущего опыта, внедрили новые технологии искусственного интеллекта и это позволило улучшить качество обслуживания.

«Весной мы уже применяли роботизированного помощника Лилию. Также мы ведем работу по повышению удобства дозвона», – добавил Яковлев.

Весной в период самоизоляции помощник Лилия смогла ответить более чем на 4 тыс. обращений.

«В пилотном режиме мы опробовали в первый раз технологию полностью автоматизированного обслуживания граждан. Она отвечала на часто задаваемые вопросы, в том числе о выдаче пропусков. Тогда этот проект был первым в РФ. Сегодня мы готовы к тому, чтобы обслуживать граждан еще более профессионально», – рассказал уполномоченный по технологиям искусственного интеллекта в Республике Татарстан Булат Замалиев.

На данный момент электронный помощник Лилия отвечает на 60 актуальных вопросов. При необходимости детальной консультации в вопросах, касающихся вызова врача или скорой, Лилия переводит абонента на оператора.

В перспективе дальнейшее модернизирование возможностей Лилии: она сможет отвечать на вопросы о готовности результатов теста на коронавирус, подключившись к информационным системам.

Сравнивать возможности робота с человеческими пока еще рано, подчеркнул Замалиев. Голосовой помощник не сможет полностью заменить живых операторов контакт-центра. Сейчас у нее можно получить только оперативную информацию, которая не требует углублённого ответа.

«Но мы стремимся к тому, чтобы разница между оператором и Лилией минимализировалась», – заключил Замалиев.



Для консультации по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией, татарстанцы могут позвонить по номеру 8 (800) 222-59-00. Операторы ответят на вопросы граждан на двух языках – русском и татарском.

Телефонный робот Лилия также сможет подробно ответить на самые часто задаваемые вопросы о коронавирусе, симптомах заболевания Covid-19 и действующих в республике ограничениях.